한국GM이 전국 쉐보레 서비스 네트워크를 대상으로 대규모 교육 프로그램을 가동했다.
직영 정비센터를 기존 9곳에서 3곳으로 줄이는 구조조정을 단행하면서도, 서비스 품질만큼은 오히려 끌어올리겠다는 역발상 전략이다.
전국 5개 권역 ‘찾아가는 기술 코칭’ 가동
이번 교육의 핵심은 ‘찾아가는 정비 기술 코칭(Mobile Tech Coaching)’ 방식이다. 본사 교육장으로 인력을 집합시키는 기존 방식에서 벗어나, 교육 담당자가 직접 현장을 방문하는 형태로 운영된다.
쉐보레 서비스 네트워크는 크게 두 유형으로 구성된다. 판금·도장, 엔진 및 변속기 분해 조립, 전자·전기 수리 등 고난도 작업을 담당하는 ‘종합 정비 서비스센터’와 엔진오일 교환 등 경정비 중심의 ‘전문 정비 서비스센터’다. 이번 교육은 두 유형의 센터 인력을 모두 대상으로 한다.
숙련 정비사에게는 파워트레인과 전기장치 분야 심화 교육이 제공된다. 신입 정비사에게는 기초 기술부터 단계적으로 역량을 쌓는 커리큘럼이 적용된다. 교육 콘텐츠의 중심은 EV 시스템을 포함한 글로벌 GM의 신기술이다. 전기차 전환이 가속화되는 시장 흐름에서 정비사의 기술 공백을 선제적으로 메우겠다는 의도가 담겼다.
‘GM 디퍼런스’ 가이드…서비스 접수부터 긴급 출동까지 표준화
기술 교육과 별개로, 고객 접점 서비스 강화를 위한 별도 프로그램도 함께 운영된다. 종합 정비 서비스센터의 리셉션 직원과 현장 관리자를 대상으로 서비스 응대 및 운영 교육이 진행되며, 권역별 맞춤 교육도 병행된다.
특히 주목할 부분은 ‘GM 디퍼런스(GM Difference)’ 가이드의 도입이다. 서비스 접수, 수리 안내, 고객 불만 대응, 긴급 출동 등 서비스 절차 전반의 운영 기준을 규정한 문서로, 전국 네트워크에 동일하게 적용된다.
최은영 GM한국사업장 애프터세일즈 서비스 부문 본부장은 ”전국 어디서나 동일한 수준의 고객 경험을 제공할 수 있도록, 정비 기술부터 고객 접점 운영까지 서비스 전반의 역량을 체계적으로 끌어올리기 위한 중요한 투자”라고 밝혔다.
직영 3곳·인력 60명 체제…’선택과 집중’으로 지속 가능성 확보
한편 구조 재편의 핵심은 직영 정비센터의 압축이다. 한국GM 노사는 기존 전국 9곳의 직영 정비센터 가운데 대전·전주·창원 3곳만 유지하기로 합의했다. 정비 인력은 각 권역별 약 20명, 총 60명 규모로 배치될 예정이다.
외형상 축소처럼 보이지만, 이는 가맹 서비스 네트워크의 역량을 강화함으로써 직영 의존도를 낮추는 구조로의 전환이다.
교육 프로그램을 통해 전국 가맹 센터의 기술 수준을 직영 수준으로 끌어올리는 것이 전제 조건이며 하반기에는 전국 서비스센터의 요청을 기반으로 한 맞춤형 방문 기술 교육도 추가로 운영될 예정이다.
